Wszyscy jesteśmy klientami i każdy z nas chce zaspokoić swoje potrzeby jak najlepiej, jak najszybciej, jak najtaniej, jak naj… Nasi klienci również.
Jeśli chodzi o nas i nasze potrzeby, wiemy, co nami kieruje przy wyborze, co jest dla nas ważne, jakie potrzeby zostają zaspokojone. Jednak, jak dowiedzieć się, czego chce nasz klient? Jakie ma potrzeby do zaspokojenia, jakie problemy do rozwiązania, co jest dla niego ważne… Specjaliści odpowiadają – „wejdź w buty klienta”, czyli użyj empatii, ale jak to zrobić?
Oto przykład:
Aby łatwiej zrozumieć potrzeby klienta wystarczy użyć słowa „dlaczego?” lub, jak kto woli „po co?”
Oto przykład:
Spotykamy klienta i sprzedawcę w sklepie, gdzie ten pierwszy chce kupić młotek. Podchodzi do sprzedawcy i prosi o młotek. I tutaj mogą nastąpić dwa scenariusze – prosi, kupuje i odchodzi, albo sprzedawca, chcąc poznać motywację, pyta: „dlaczego?”.
Dlaczego kupuje Pan/i młotek?
Aby wbić gwóźdź.
Dlaczego?
Aby powiesić obraz.
Dlaczego?
Żeby moja ściana nie była pusta i żebym mógł/a podziwiać obraz od mojego przyjaciela, który bardzo mi się podoba…
Et voilà! I mamy motyw! Klient chce poprawić sobie nastrój, ozdobić swoje mieszkanie. I ma kumpla wielbiciela sztuki. 😉 Klient jest kluczowym elementem każdego przedsięwzięcia biznesowego,
w końcu robimy nasze biznesy dla ludzi. Zatem, aby zaspokoić ich realne potrzeby i móc liczyć
na powodzenie, poznajmy go lepiej – to się opłaca.
Ale po co? Przecież i tak kupi młotek? 😀
A po to, że cross- i up selling.
A zestaw haczyków i kołków?
Poziomica, żeby obraz prosto wisiał?
A miarka, żeby wisiał na środku ściany?
Rama?
Wykrywacz metalu i przewodów, żeby nie siedzieć po ciemku w weekend?
…
A potem zaprowadź klienta do innego działu, żeby mógł kupić coś dla tego przyjaciela, wielbiciela sztuki, od którego dostał obraz. 😊
Odpowiedz sobie na pytania: Czy znam swojego klienta? Co go kręci? Co mu w duszy gra? Czy wraca? Czy jest zadowolony z obsługi?
To ciekawy proces i może otworzyć nowe perspektywy dla rozwoju Twojego biznesu. Nie bój się pytać! Nie daj się wydymać!
