Net Promoter Score (NPS) może znacznie różnić się w zależności od branży, ponieważ oczekiwania klientów i standardy obsługi mogą się różnić. Oto przykładowe wyniki NPS z różnych branż:
1. Technologie (np. oprogramowanie, sprzęt)
- Średni NPS: od 30 do 50
- Przykład: Firmy technologiczne, takie jak Apple czy Microsoft, często uzyskują wysokie NPS, co świadczy o lojalności użytkowników do ich produktów i usług i o wysokim przywiązaniu do marki.
2. Usługi finansowe (np. banki, ubezpieczenia)
- Średni NPS: od 20 do 40
- Przykład: Banki i firmy ubezpieczeniowe mogą mieć niższe NPS, ponieważ często są oceniane na podstawie doświadczeń związanych z obsługą klienta i dostępnością usług. A ta ostatnia zależy od wielu czynników prawnych. Jednak najlepsze banki mogą osiągać wyniki powyżej 50.
3. E-commerce i sprzedaż detaliczna
- Średni NPS: od 30 do 60
- Przykład: Firmy takie jak Amazon mogą mieć bardzo wysoki NPS, często powyżej 60, dzięki wygodnemu procesowi zakupowemu, szybkiej dostawie i dobrej obsłudze klienta. Tutaj króluje UX i CX,
4. Linie lotnicze
- Średni NPS: od 10 do 40
- Przykład: Branża lotnicza ma tendencję do niższych wyników NPS ze względu na stresujące aspekty podróży. Jednak niektóre linie lotnicze, takie jak Southwest Airlines, mogą osiągać wyniki NPS powyżej 60, dzięki skupieniu się na wypracowaniu wysokiej jakości obsługi klienta.
5. Branża hotelarska
- Średni NPS: od 30 do 70
- Przykład: Hotele mogą uzyskiwać wysokie NPS, szczególnie luksusowe sieci, które oferują doskonałą obsługę i wyjątkowe doświadczenia. Przykładowo, Four Seasons osiąga NPS powyżej 70.
6. Opieka zdrowotna
- Średni NPS: od 10 do 30
- Przykład: Szpitale i kliniki mogą mieć niższe wyniki NPS, ze względu na złożoność usług i emocje związane z opieką zdrowotną. Niemniej jednak, kliniki i gabinety lekarskie z naciskiem na obsługę pacjenta mogą osiągać wyższe wyniki, czasem powyżej 30.
7. Telekomunikacja
- Średni NPS: od -10 do 20
- Przykład: Branża telekomunikacyjna jest często krytykowana za obsługę klienta i problemy techniczne, co skutkuje niskimi wynikami NPS. Jednak firmy, które inwestują w poprawę obsługi klienta, mogą uzyskać wyższe wyniki.
8. Branża motoryzacyjna
- Średni NPS: od 30 do 50
- Przykład: Producentów samochodów ocenia się zarówno na podstawie jakości pojazdów, jak i obsługi posprzedażowej. Firmy takie jak Tesla często uzyskują wysokie NPS, powyżej 50, dzięki innowacyjnym produktom i wyjątkowej obsłudze klienta.
9. Edukacja (np. szkoły, uczelnie)
- Średni NPS: od 20 do 50
- Przykład: Szkoły wyższe i instytucje edukacyjne mogą uzyskiwać różne wyniki NPS w zależności od jakości nauczania, zaplecza naukowego oraz wsparcia dla studentów.
10. Energetyka i usługi komunalne
- Średni NPS: od -20 do 20
- Przykład: Firmy zajmujące się dostarczaniem energii, gazu czy wody często spotykają się z niskimi wynikami NPS, głównie z powodu problemów z obsługą klienta i wyzwań związanych z utrzymaniem ciągłości usług.
11. Branża spożywcza i restauracyjna
- Średni NPS: od 30 do 60
- Przykład: Restauracje i kawiarnie mogą osiągać wysokie NPS, szczególnie jeśli oferują wyjątkowe jedzenie i doskonałą obsługę. Sieci restauracyjne, które koncentrują się na doświadczeniu klienta, mogą osiągać wyniki powyżej 50.
Wartości NPS różnią się znacznie w zależności od branży i indywidualnych doświadczeń klientów. Regularne monitorowanie i analiza wyników własnego badania NPS pozwala firmom na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i poprawę doświadczeń, co w dłuższej perspektywie przekłada się na wzrost lojalności i sprzedaży.
Jak wygląda skłonność do rekomendacji klientów w Twoim biznesie? Monitoruj wskaźnik NPS i nie daj się wydymać konkurencji!
