W call centre monitoring jakości jest kluczowy dla zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klientów oraz utrzymania wydajności operacyjnej. Czytaj – optymalizacji budżetowej. Regularna analiza rozmów, analiza wskaźników oraz dostarczanie informacji zwrotnej pracownikom pozwala na ciągłe doskonalenie poziomu dostarczanych usług.
Jakość obsługi jest TOWAREM, a CX nie jest tylko modnym hasłem.
Poniżej znajdziesz kilka aspektów skutecznego monitoringu jakości w call centre:
1. Nagrywanie rozmów:
- Cel: Nagrywanie rozmów telefonicznych umożliwia dokładną analizę interakcji między konsultantami a klientami.
- Jak to zrobić: Nagrywaj wszystkie lub losowo wybrane rozmowy. Ważne jest, aby przestrzegać przepisów dotyczących prywatności i uzyskiwać zgodę klientów na nagrywanie.
2. Analiza jakości rozmów:
- Cel: Systematyczna ocena rozmów pozwala na identyfikację mocnych stron i obszarów do poprawy w obsłudze klienta.
- Jak to zrobić:
- Ustal kryteria monitoringu rozmów – arkusz oceny/arkusz monitoringu. Ocena nie może być subiektywna. Oceniane aspekty zdefiniuj w taki sposób, aby móc osiągać cele biznesowe.
- Stwórz zespół odpowiedzialny za ocenę rozmów, który będzie korzystać z ustalonych kryteriów.
- Przeprowadzaj regularne oceny losowo wybranych rozmów.
3. Analiza danych z systemów CRM i ACD (Automatic Call Distribution):
- Cel: Wykorzystanie danych z systemów CRM i ACD pozwala na analizę reakcji klientów i pracowników oraz identyfikację trendów.
- Jak to zrobić: Monitoruj wskaźniki, takie jak średni czas obsługi (AHT), poziom usług (SL), czas oczekiwania (AWT), i inne KPI, aby ocenić wydajność i jakość.
4. Ankiety satysfakcji klientów (CSAT):
- Cel: Ankiety pozwalają na bezpośrednie zbieranie opinii od klientów na temat jakości obsługi.
- Jak to zrobić: Przeprowadzaj krótkie ankiety po zakończeniu rozmowy lub wysyłaj je e-mailem/SMS-em. Pytania mogą dotyczyć poziomu zadowolenia z rozwiązania problemu, uprzejmości konsultanta, czasu obsługi itp. Warto do tego wykorzystać bota – możemy Wam w tym pomóc.
5. Monitoring w czasie rzeczywistym:
- Cel: Monitorowanie na żywo pozwala na natychmiastową reakcję na sytuacje awaryjne i optymalizację procesów. I tu też doskonale wpisują się rozwiązania botów i robotów, które wybiorą rozmowy do monitoringu. Nie wiesz jak – napisz do nas.
- Jak to zrobić: Korzystaj z systemów monitorowania, które pokazują w czasie rzeczywistym takie wskaźniki jak liczba połączeń w kolejce, średni czas oczekiwania, wskaźnik porzucania połączeń. Interweniuj w przypadku zbyt długich czasów oczekiwania lub przeciążenia linii.
6. Feedback od konsultantów:
- Cel: Konsultanci są na pierwszej linii kontaktu z klientami mogą dostarczać cennych informacji o problemach i potrzebach klientów. Nie wiesz jak to wykorzystać? My wiemy!
- Jak to zrobić: Regularnie zbieraj feedback od konsultantów na temat scenariuszy, procedur i narzędzi pracy. Organizuj spotkania zespołowe, podczas których omawiane będą problemy i proponowane rozwiązania.
7. Regularne szkolenia i coaching:
- Cel: Szkolenia i coaching są niezbędne do utrzymania wysokiego poziomu kompetencji i motywacji pracowników. Może to zapewnić firma zewnętrzna – jesteśmy ekspertami.
- Jak to zrobić: Organizuj regularne szkolenia dotyczące obsługi klienta, produktów i systemów. Prowadź indywidualne sesje coachingowe i zadbaj o dobrostan pracowników. Każdego dnia przyjmują na siebie mnóstwo emocji Twoich klientów.
8. Automatyczne narzędzia do analizy mowy i tekstu:
- Cel: Automatyczne narzędzia do analizy mowy i tekstu mogą szybko i dokładnie ocenić dużą liczbę rozmów.
- Jak to zrobić: Wykorzystuj narzędzia do analizy mowy (speech analytics) i analizy tekstu (text analytics), które mogą wykrywać emocje, słowa kluczowe, ton głosu i inne wskaźniki jakościowe.
9. KPI i raportowanie:
- Cel: Regularne raportowanie na podstawie KPI pozwala na ocenę efektywności i jakości pracy call centre.
- Jak to zrobić: Twórz regularne raporty, które zawierają kluczowe KPI, takie jak FCR, AHT, CSAT, NPS, wskaźnik porzucania połączeń. Analizuj wyniki w czasie, identyfikuj trendy i anomalia.
10. Audyt jakości:
- Cel: Audyty jakości zapewniają niezależną ocenę procesów i standardów obsługi.
- Jak to zrobić: Regularnie przeprowadzaj audyty wewnętrzne i zewnętrzne, aby ocenić zgodność z procedurami i standardami jakości.
Podsumowanie
Efektywny monitoring jakości w call centre wymaga systematycznego podejścia i zastosowania odpowiednich narzędzi oraz technik. Kluczowe jest nie tylko zbieranie danych, ale również ich analiza i podejmowanie działań na podstawie uzyskanych wyników. Dzięki temu call centre może nieustannie poprawiać jakość obsługi, zwiększać zadowolenie klientów i optymalizować swoje operacje.
Call centre to strategiczny dział w każdym przedsiębiorstwie. Nie daj się wydymać i wmówić sobie, że jest inaczej.
