Jakość obsługi jest towarem.

Budowanie jakości w call centre ma fundamentalne znaczenie, ponieważ zapewnia wysoką satysfakcję klientów i efektywność operacyjną.

Pamiętaj, nikt tak dobrze nie zna Twoich klientów jak pracownicy działów call/contact centre/infolinii/wsparcia/helpdesk/customer service/DOK/BOK, czy jakkolwiek ten dział nazywa się w Twojej organizacji.

Mogą zbudować Twoją markę lub ją niszczyć, więc nie zaniedbuj Twojego cc.

Poniżej przedstawiamy kilka kroków, które pomogą w budowaniu jakości.
Akurat tej dziedzinie jesteśmy ekspertami, więc odezwij się do nas, jeżeli stawiasz na jakość w swoim CC 😉

1. Zdefiniowanie standardów jakości:

• Przyjrzyj się strukturze w dziale cc – Płaska? Rozbudowana?  Masz specjalistów do zadań specjalnych?
• Ustal jasne standardy obsługi, które będą obowiązywać wszystkich pracowników call centre.
• Opracuj proste i przejrzyste arkusze monitoringu. Wiedz gdzie jesteś i dokąd zmierzasz.
• Zdefiniuj kluczowe dla Twojej organizacji wskaźniki, takie jak czas reakcji, AHT, SL, czas rozmowy, wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (FCR – First Call Resolution), itp.
• Określ co jest efektywnością, a co skutecznością i upewnij się, że Twoi managerowie wiedzą, do czego dążą.
• Zdefiniowanie właściwych i właściwie skalowanych KPI to sztuka. Konsultuj, modyfikuj, analizuj. Wskaźniki zmieniają się wraz z przedsiębiorstwem i wyzwaniami, jakie przed nim stoją.

2. Szkolenie i rozwój pracowników:

• Zaangażowani i uśmiechnięci  trenerzy wewnętrzni i liderzy to skarb. To oni wskazują drogę, którą podążają agenci.
• Baza wiedzy i testy – tego chyba wyjaśniać nie musimy 😉
• Inwestuj w regularne szkolenia z zakresu obsługi klienta, umiejętności komunikacyjnych i produktowych.
• Organizuj warsztaty i symulacje rozmów, aby pracownicy mogli ćwiczyć różne scenariusze. Nic tak dobrze nie robi zespołowi jak wymiana dobrych praktyk i wspólne poszukiwanie rozwiązań.
• Regularnie udzielaj informacji zwrotnej, aby pracownicy wiedzieli, co robią dobrze, a co wymaga poprawy.
• Praktyka czyni mistrza. Ćwiczcie. Pamiętaj, że gadaniem nikt jeszcze nikogo niczego nie nauczył.
• W samoocenie siła.

3. Monitoring i ocena jakości rozmów:

• Regularnie monitoruj rozmowy, aby ocenić, jak pracownicy radzą sobie z klientami, produktami, emocjami i własnymi „demonami”.
• Wykorzystaj narzędzia do analizy rozmów, które pozwolą na automatyczną ocenę jakości i identyfikację obszarów do poprawy. AI nie zastąpi człowieka, ale wykona za niego „czarną robotę”.
• Przeprowadzaj audyty jakości, aby upewnić się, że standardy są przestrzegane.

4. Technologia i narzędzia wspierające:

• Wykorzystuj nowoczesne systemy CRM (Customer Relationship Management) do zarządzania kontaktami z klientami.
• Implementuj narzędzia do automatyzacji procesów, takie jak chatboty, aby odciążyć pracowników od rutynowych zadań.
• Zapewnij narzędzia do analizowania danych, które pozwolą zrozumieć trendy i potrzeby klientów.
• Pomyśl o automatyzacji bazy wiedzy – wszyscy lubią Google, nikt nie lubi PDF 😉

Technologia w służbie contact centre to nasz konik. Zapytaj o ofertę – poznasz cały wachlarz nowoczesnych rozwiązań, a potem wybierzesz klocki, z których zbudujesz sukces Twojego zespołu customer service.

5. Zarządzanie informacją zwrotną od klientów:

• Zachęcaj klientów do wyrażania opinii po rozmowie (np. poprzez ankiety satysfakcji).
• Analizuj zebrane opinie i wykorzystuj je do ciągłego doskonalenia procesów i usług.
• Reaguj na negatywne opinie i szybko podejmuj działania naprawcze.
• Informuj zespół o wynikach. Pracuj z raportami.

6. Motywacja i zaangażowanie pracowników:

• Wprowadź systemy motywacyjne, takie jak premie za osiąganie wysokich wyników jakościowych.
• Organizuj konkursy i programy rozwoju kariery, aby zwiększyć zaangażowanie pracowników.
• Buduj pozytywną atmosferę pracy, dbając o dobre relacje w zespole i komfort pracy.
• Zaproś ludzi do tworzenia procesów, standardów, rozwiązań.
• Świętujcie sukcesy.
• Doceniaj i szanuj – ludzie w cc mają naprawdę ciężką robotę.

Systemy motywacyjne to temat, który mamy naprawdę dobrze przećwiczony. Potrzebujesz wsparcia – napisz do nas.

7. Ciągłe doskonalenie:

• Regularnie analizuj wyniki call centre i wprowadzaj udoskonalenia.
• Bądź na bieżąco z trendami i innowacjami w branży, aby implementować nowe praktyki i technologie.

Implementacja tych kroków pomoże w budowaniu wysokiej jakości obsługi w call centre co z kolei przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów oraz efektywności operacyjnej.

Nie daj się wydymać i wmówić sobie, że szkoda czasu i pieniędzy na obsługę klienta.